| Analiza | Obecnie odchodzi się od oceny pracy biblioteki przy uwzględnianiu wskaźników liczbowych (jak np. liczba wypożyczeń), a zwraca uwagę na jakość usług. Bierze się przy tym pod uwagę mierniki stosowane w służbach publicznych np. rzetelność, pewność, że usługi będą właściwe, zaufanie, empatia, udzielanie pomocy, fizyczna łatwość dostępu. ARL (Stowarzyszenie Bibliotek Naukowych) oraz biblioteki Uniwersytetu Teksasu w celu ustalenia czynników istotnych dla użytkowników przy ocenie jakości usług biblioteki przeprowadziły badanie sondażowe na dużej próbie reprezentatywnej (blisko 4 tys. osób, prezentujących różne grupy wiekowe, status i kierunki studiów). Zastosowano analizę czynnikową. Polega ona na przetworzeniu rezultatów badań statystycznych dających dużą próbkę (rzędu tysięcy) wyników liczbowych w wielu kategoriach. W wypadku oceny jakości usług bibliotecznych mogą to być np. odpowiedzi w skali 1 do 10 na pytania o dostępność zbiorów, jakość informacji, przyjazność personelu, czas otwarcia itp. Uzyskuje się zwykle kilka wskaźników obliczalnych prostą formułą z wyników badań, najlepiej różnicujących zebrane opinie. Następnym krokiem jest redukcja abstrakcyjnych wyników przez wydzielenie dominujących elementów z wyników oryginalnych. Przykładowo, badanie stanu zdrowia pacjenta w oparciu o dziesiątki analiz pozwala ujawnić czynniki względnie niezależne w rodzaju stanu krążenia, układu ruchu, systemu nerwowego itp. Z kolei bliższa analiza "stanu układu krążenia" ujawnia, że jest on dobrze określony przez jeden wskaźnik -- wynik badania ciśnienia krwi. W badaniu ARL pytania ankiety zgrupowano wg ich znaczenia w poszczeg. kategoriach uzyskanych z analizy czynnikowej. Ostatecznym wynikiem jest dwupoziomowa struktura oceny jakości działania biblioteki LibQUAL+, zbudowana na podstawie ogólnego wskaźnika QUAL i będąca ważoną średnią 5 czynników: "empatia", "miejsce pracy", "dostępność", "zasoby", "rzetelność, pewność". Dla każdego z tych czynników wyznaczono parę (3-9) szczegółowych kryteriów oceny. |