| Analiza | W art. omówiono model oceny usług instytucji biznesowych SERVQUAL (skrót od {Service Quality}) oraz jego wersję dostosowaną do specyfiki bibliotek -- LibQUAL. Opracowany w l. 1983-1988 przez 3 Amerykanów (L. Berry, A. Parasuraman, V. Zeithaml) SERVQUAL zakłada doskonalenie pracy organizacji przez badanie rozziewu {(gap)} między oczekiwaniami klienta a wynikami faktycznej realizacji usługi. To niedostosowanie wynikać może z nieznajomości potrzeb użytkowników, złego doboru formy i standardów obsługi, niespełniania norm jakości zakładanych bądź obiecywanych w reklamie. SERVQUAL określa 5 wymiarów usług, z których każdy może mieć wiele (do 100) wariantów realizacji, np. nr 1 (otoczenie i urządzenia) może obejmować takie kwestie jak dojazd, zieleń, meble, oświetlenie itp. W ankiecie klient każdy aspekt ocenia wg siedmiostopniowej skali Likerta. Respondenci powinni też oznaczyć, jaki procent ważności (całość traktowana jest jako 100%) skłonni są przyznać każdemu z 5 proponowanych wymiarów usług. SERVQUAL przewiduje też istnienie strefy tolerancji, tzn. pewnego zakresu niespełnienia oczekiwań, jaki klient skłonny jest akceptować (np. osoba deklarująca niechęć do stania w kolejkach może zaakceptować oczekiwanie nieprzekraczające 5 min). Model LibQUAL (www.libqual.org) został opracowany w 2000 r. przez 3 naukowców (B. Thompson, F. Heath, C. Cook) i sprzedany Stowarzyszeniu Bibliotek Naukowych (ARL) do komercyjnego wykorzystania. System przewiduje uwzględnienie 4 (nie 5 jak SERVQUAL) wymiarów usług: czynnik ludzki (życzliwość, gotowość do pomocy, delikatność itp.), położenie budynku i zagospodarowanie przestrzeni (umeblowanie, zieleń, warunki pracy grupowej i indywidualnej itp.), możliwość samodzielnego obsłużenia się (otwarty dostęp do zbiorów, dobrze zaprojektowana internetowa strona biblioteki itp.), dostęp do informacji (godziny otwarcia, proste systemy wyszukiwania danych, dostęp do internetu itp.). Każdemu z ww. wymiarów przyporządkowano co najmniej 22 warianty realizacji. Proponuje się też nie siedmio- a dziewięciostopniową skalę oceny. Dane z serwera biblioteki przeprowadzającej sondaż są automatycznie przeładowywane na serwer ARL i dalej opracowywane przy użyciu oprogramowania SPSS (www. spss.com). Wyniki mogą być zaprezentowane w różnych formach graficznych i tabelach. Badanie kosztuje 2,5 tys. USD i obejmuje pomoc konsultantów ARL. Z modelu LibQUAL i oprogramowania SPSS można korzystać samodzielnie, bez pośrednictwa ARL, jest to jednak czasochłonne, drogie i nie pozwala na porównanie wyników z wynikami innych placówek. W 2007 r. z usługi LibQUAL ARL skorzystało tysiąc bibliotek. W l. 2004-2007 w ramach tego systemu przeanalizowano milion ankiet użytkowników bibliotek. Usługa oferowana jest w 12 językach. |