Analiza | Zakres nowych usług i zadań realizowanych przez duńskie biblioteki publiczne (BP) zwiększył się znacząco w ciągu ostatnich lat. Jednym z najnowszych trendów, w związku z reformą struktury municypalnej w tym kraju (zmniejszenie liczby okręgów z ponad 270 do poniżej 100) i restrukturyzacją usług lokalnych urzędów, jest implementacja w BP serwisów integrujących je z administracją publiczną i świadczonymi przez nią usługami dla ludności (opieka społeczna, kwestie podatkowe, wydawanie dokumentów, prawa jazdy, zmiany adresów itp.). Współpracę w zakresie udostępnienia serwisów administracyjnych (SA) w budynkach bibliotecznych i zwiększenia ich dostępności i decentralizacji nawiązało już ok. 25% okręgowych władz. W większości wypadków, do realizacji SA w bibliotekach oddelegowano pracowników urzędów. Ponieważ jednak coraz większa liczba transakcji na linii urzędnik-obywatel przenoszona jest do internetu, a bibliotekarze mają odpowiednie kompetencje związane z edukowaniem w zakresie korzystania z ICT, pojawia się coraz więcej propozycji ściślejszego zaangażowania personelu BP w świadczenie SA. Do listy usług, które mogliby realizować bibliotekarze zalicza się m.in. pomoc w obsłudze cyfrowych serwisów (w tym podatkowych), składaniu wniosków o paszporty i prostsze formy zapomóg i zasiłków, wydawaniu paszportów, zmian danych w dokumentach, rozliczeniach rachunków za opiekę medyczną itp. Jak dotąd nie stworzono jednego modelu współpracy BP z lokalną administracją i w różnych okręgach municypalnych wypracowywane są różne jej zasady. W art. przedstawiono wyniki pierwszej ewaluacji SA w 2 duńskich BP (duże miejskie oddziały, obsługujące ok. 15 tys. mieszkańców), w ramach której próbowano ustalić m.in. sposób postrzegania nowych usług przez pracowników, ich ocenę swojego przygotowania do ich świadczenia oraz jakości współpracy z urzędami odpowiedzialnymi za SA, odbiór nowej oferty przez użytkowników oraz to, czy będzie ona w stanie przyciągnąć do BP nowych klientów. Badanie, polegające na 2 seriach grupowych i indywidualnych wywiadów z personelem, przeprowadzono w maju 2008 i sierpniu 2009 r. Dodatkowo posłużono się telefonicznymi wywiadami z użytkownikami nowych usług oraz sondażem przeprowadzonym wśród odwiedzających obie biblioteki (243 ważne odpowiedzi); przejrzano też dostępne raporty i strony www badanych instytucji. Wyniki: z SA korzystało w BP ok. 25% respondentów (głównie częstych klientów bibliotek); większość sądzi, że ich implementacja poprawiła jakość oferty bibliotecznej i jest wygodna i korzystna dla lokalnych społeczności, nie uznała jednak SA za szczególnie ważne w porównaniu z tradycyjnymi serwisami bibliotecznymi. Nie zanotowano żadnych wskaźników mogących świadczyć o pojawieniu się nowych użytkowników w efekcie wprowadzenia SA. Percepcje bibliotekarzy odnośnie korzyści z SA dla lokalnych mieszkańców były podobne, oceniali w związku z tym ich implementację pozytywnie, nie potwierdziły się jednocześnie wcześniej wyrażane przez nich obawy o konflikt między obowiązkami administracyjnymi i bibliotecznymi. Zastrzeżenia zgłaszano głównie w związku ze zbyt późnym szkoleniem pracowników nt. SA, utrudniającym zdobycie na czas potrzebnych umiejętności; doceniono jednocześnie udostępnienie personelowi tzw. gorącej linii, gdzie można było uzyskać potrzebne porady. Badane biblioteki próbowały zakładać blogi i wiki, by ułatwić wymianę wiedzy i doświadczeń z pracownikami administracji publicznej, rozwiązania te nie okazały się jednak bardzo pomocne ze względu na niskie zaangażowanie urzędników, co złożono na karb odmiennych kultur komunikacyjnych. |